Vad är CX och CRO?

CX står för Customer Experience och handlar om kundens totala upplevelse av ett företag, dess produkter, tjänster och interaktioner över alla kanaler. Det inkluderar allt från användarvänlighet på webbplatsen till kundservice och produktkvalitet.

CRO står för Conversion Rate Optimization och handlar om att förbättra andelen besökare på en webbplats som utför en önskad handling (konvertering). Det kan vara att göra ett köp, fylla i ett formulär eller prenumerera på ett nyhetsbrev.

Skillnaden mellan CX och CRO är att CX fokuserar på helheten och att skapa en fantastisk upplevelse för kunden medan CRO är inriktat på att förbättra resultat och effektivitet i specifika delar av kundens resa (t.ex. öka försäljning eller leadgenerering). De är nära relaterade, eftersom en bra CX ofta leder till bättre CRO.

Ansvarsområden för en CX & CRO Manager

En CX & CRO Manager har ett kombinerat fokus på att förbättra kundupplevelsen och optimera konverteringsgraden. Rollen kräver både strategiskt och operativt arbete för att säkerställa att kunderna får en smidig och engagerande resa genom alla kontaktpunkter, samtidigt som affärsmålen uppfylls. Här är de huvudsakliga ansvarsområdena:

1. Prioritera kundens perspektiv

Säkerställa att kundupplevelsen alltid är i fokus, samtidigt som affärsmålen uppnås. Identifiera kundernas behov och smärtpunkter för att föreslå förbättringar. Använda verktyg som Google Analytics, Hotjar eller andra värmekartor för att identifiera problemområden som hindrar konvertering samt genomföra tester och optimering.

2. Samordna mellan CX och CRO

Skapa synergier genom att förbättra användarupplevelsen och samtidigt optimera resultat. Samordna mellan kanaler och team för att säkerställa en konsekvent varumärkesupplevelse.

3. Utveckla strategier och planer

Kartlägga och optimera kundresan samt ta fram strategier för att förbättra smidigheten och upplevelsen vid varje steg. Leda förbättringsprojekt och implementera åtgärder för att kontinuerligt förbättra konverteringen.

Vilka kompetenser behöver en CX & CRO Manager?

En CX & CRO Manager behöver en kombination av teknisk kompetens, analytiskt tänkande, kreativitet och kommunikationsförmåga för att optimera kundupplevelsen och konverteringsgraden. Här är några av de viktigaste kompetenserna:

1. Tekniska färdigheter

En CX & CRO Manager måste kunna använda en rad verktyg för att samla in, analysera och agera på data. Exempelvis Google Analytics, Optimizely, Adobe Experience Manager och liknande. En förståelse för HTML, CSS och webbplatsstrukturer är användbart, särskilt när man arbetar nära utvecklare för att implementera ändringar.

2. Kundinsikt

En framgångsrik CX & CRO Manager måste kunna identifiera mönster i kundbeteenden, till exempel varför användare lämnar en sida utan att konvertera. Detta kräver både analytiskt och empatiskt tänkande. Genom att samla in feedback från kundundersökningar, NPS eller recensioner kan man förstå vad som driver kundnöjdhet och lojalitet – och vad som skapar frustration.

3. Datadriven och kreativ

​​Rollen kräver att både kunna analysera data och tänka innovativt kring lösningar. Detta innebär att sätta upp tydliga KPI:er och använda dessa för att mäta framgång samt utvärdera effekten av ändringar och använda resultaten som grund för ytterligare förbättringar. Att identifiera hinder i kundresan och komma på nya lösningar kräver kreativitet, särskilt när konkurrensen på marknaden är hård.

4. Samarbete och kommunikation

CX och CRO kräver nära samarbete med marknadsföring, IT, produktteam och kundsupport. Förmågan att kommunicera idéer och resultat på ett tydligt, övertygande och lättförståeligt sätt är avgörande.

Varför är rollen viktig?

En CX & CRO Manager säkerställer att kundupplevelsen inte bara är positiv, utan också affärsdrivande, vilket leder till nöjdare kunder, högre konverteringar och ökad lönsamhet.