Hur skapar man bättre kundrelationer genom CRM och datadriven kommunikation? Det svarar samarbetet mellan Beyond Retail och Elite Hotels på. Efter att Elite Hotels genomfört ett omfattande systembyte, uppstod ett skifte i deras CRM-system och för att bättre möta de specifika behoven inom hospitality-sektorn, blev det snabbt uppenbart att projektet krävde fler resurser. För att säkerställa detta, vände de sig till Beyond Retail. Samarbetet mellan Karina Figueroa från Beyond Retail, som specialiserar sig inom marketing automation, och Jenny Nölvand, CRM och Loyalty Manager på Elite Hotels, är ett lysande exempel på hur teknologiska lösningar och expertis kan bidra till att förverkliga visionen om att erbjuda en oöverträffad hotellupplevelse i Sverige. 

Elite Hotels, Sveriges största familjeägda hotellkedja, har alltid strävat efter att ligga i framkant när det gäller att förbättra kundupplevelsen. Med en lång historia av anrika stadshotell och nytillskott av destinationshotell över hela landet, kombinerat med satsningar på exklusiva spa-koncept och innovativa restaurangkoncept, har Elite Hotels banat väg för en unik och minnesvärd gästupplevelse. Denna resa drivs av visionen “att  leverera Sveriges bästa hotellupplevelse, där varje gäst ska känna sig som en hedersgäst", och har även inkluderat ett särskilt fokus på att förbättra den digitala kundupplevelsen, där CRM/Marketing Automation utgör en väsentlig del.

Genom att implementera ett nytt CRM-system, utvecklat för hospitality-branschen, tog Elite Hotels ett stort kliv framåt i sin strävan att skapa djupare relationer med sina gäster. Detta systembyte var en del av Elite Hotels bredare vision om att använda teknologi för att föra samman varumärket och gästerna på ett mer meningsfullt sätt.

– Att förstå och tillgodose våra gästers unika behov är kärnan i allt vi gör, betonar Jenny. Med det nya CRM-systemet kan vi nu samla och analysera gästdata på ett mer effektivt sätt, vilket gör det möjligt för oss att erbjuda en ännu mer personlig service och förbättra varje aspekt av gästupplevelsen.

Att genomföra ett omfattande systembyte var ingen liten bedrift för Elite Hotels, men en nödvändig del av företagets resa mot att förbättra kundupplevelsen på alla plan. Detta ambitiösa projekt, som krävde ett skifte i CRM-systemet för att bättre möta behoven inom hospitality-sektorn, ledde till ett framgångsrikt partnerskap med Karina Figueroa, konsult från Beyond Retail med specialisering inom marketing automation.

Jenny understryker det akuta behovet av att snabbt hitta en lösning och en resurs. Projektet som inriktade sig på att återuppbygga och finjustera de nya systemen för att höja kundengagemanget och göra kommunikationen mer effektiv, blev en idealisk match för Beyond Retail.

 – Vi behövde någon som kunde komma in och kavla upp ärmarna med full kraft från start, säger Jenny. 

För Karina, som haft erfarenhet från retail men var ny inom hospitality-branschen, representerade uppdraget en spännande utmaning. 

– Att dyka in i en helt ny bransch var otroligt spännande, och eftersom uppdraget var väldigt hands-on från dag ett så var det viktigt att snabbt sätta sig in i allt nytt, säger hon entusiastiskt.

Karinas arbete för Elite Hotels blev snabbt väldigt värdefullt. Hon fokuserade på att utveckla nya livscykler och strategier för att stärka kundengagemang och lojalitet. Vad som initialt var tänkt som ett sexmånaders samarbete, har nu närmat sig ett års varaktighet. Jenny uttrycker sin tacksamhet: 

– Karinas bidrag var avgörande för att vi skulle kunna upprätthålla vårt planerade tempo.

Karinas arbete understryker även vikten av tillgång till förstahandsdata och en djupare förståelse för kundresan, vilket är kritiskt för framgång inom hospitality-branschen. 

– Förstahandsdata är otroligt värdefullt för företag som Elite Hotels, eftersom det ger direkt insikt i kundernas beteenden och preferenser. Det gör att vi kan ta mer informerade beslut och bättre kundanpassa och skapa effektiva strategier för till exempel marknadsföring och produktutveckling. På så sätt kan man också skräddarsy sina erbjudanden för att bättre möta kundernas behov och förväntningar, vilket leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet, reflekterar Karina.

Samarbetet har dessutom resulterat i mätbara framgångar för Elite Hotels. All genomförd email marketing visar på fina siffror för helåret. År 2023 jämfört med 2022 visar en ökning i genomsnittsordern med 7%, en förbättring i CTR (Click-Through Rate) med 14%, och en minskning av opt-out med 22%, något Jenny är nöjd över.

– Resultatet vi ser just nu är ett kvitto på att strategierna vi satt faktiskt funkar, och det är mycket tack vare samarbetet med Karina och Beyond Retail. Vi har inte bara hanterat en komplex systemövergång, vi har samtidigt lagt grunden för fortsatt framgång, och det är jag väldigt tacksam för, avslutar Jenny. 

Elite Hotels framgångssaga understryker vikten av att kombinera tradition med innovation. Genom att fokusera på att förbättra den digitala kundupplevelsen, samtidigt som man bevarar kärnvärdena av personlig service och exklusivitet, har Elite Hotels cementerat sin position inom svensk hotellbransch.