Hur skapar man en datadriven CRM-strategi som stärker kundupplevelsen och driver tillväxt? Samarbetet mellan Beyond Retail och Outnorth är ett lysande exempel på just detta. När Outnorth stod inför ett omfattande byte av sitt CRM-system, blev det snabbt uppenbart att en tydlig strategi och expertstöd skulle vara avgörande för att lyckas. Beyond Retail, med Miona Matar i spetsen, kom in med djup CRM-kunskap och strategisk vägledning för att möta Outnorths mål om personaliserad och effektiv kundkommunikation. Tillsammans med Emma Malmsten, CRM-specialist på Outnorth, kunde de skapa en plattform för tillväxt som inte bara genererat en betydande intäktsökning, utan även stärkt Emmas kompetens och roll inom företaget.

Outnorth är en av Nordens ledande aktörer inom outdoor-produkter och har på senare år genomgått en omfattande digital omställning. I samband med ett stort systembyte beslöt Outnorth att ta nästa steg inom CRM (Customer Relationship Management) för att bygga en mer personaliserad och effektiv kundkommunikation. Valet föll på Beyond Retail och Miona Matar, vars expertis kunde hjälpa Outnorth att maximera sitt CRM-arbete och lyfta kundupplevelsen till nya höjder under ett sex månader långt projekt.
Emma och Outnorth såg stor potential i sitt nya CRM-system, men för att utnyttja systemet till fullo behövdes en tydlig strategi och expertstöd. Tidigare hade CRM-aktiviteter inte fått samma fokus, men nu såg Outnorth chansen att fördjupa sitt arbete med kundlojalitet och återkommande köp.

– Vi ville verkligen fokusera på att vara mer personaliserade och relevanta i vår kommunikation för att skapa en bättre kundupplevelse och stärka relationen med våra befintliga kunder. Projektets syfte var att få hjälp med att sätta en stabil grund och tydlig strategi för vårt nya CRM-system Voyado, beskriver Emma.

Beyond Retails expert Miona Matar kom då in med djup kunskap inom CRM och kunde bidra med ett nytt perspektiv på Outnorths arbete. Emma och Miona kartlade tillsammans nuläget och skapade en övergripande plan med tydliga mål för de kommande månaderna och projektet. Genom regelbundna möten, ett strukturerat åtgärdsdokument och en tydlig prioriteringslista kunde de arbeta systematiskt och effektivt – trots att arbetet till stor del genomfördes digitalt på grund av distansen mellan Växjö, där Emma har sin bas, och Stockholm som Miona utgår från.

- Miona kom in med en väldigt bra struktur som gjorde det lättare att prioritera vad vi skulle fokusera på. Hon hjälpte oss verkligen att hitta rätt väg framåt och se vad som skulle ge mest värde i vårt arbete, berättar Emma.

Miona såg tidigt att utbildning och långsiktig kompetensutveckling skulle vara avgörande för projektet, Emmas och Outnorths framgång. Genom Beyond Academy, Beyond Retails utbildningsinitiativ, kunde Miona även bidra med att fördjupa Emmas CRM-kunskaper så att hon blev redo att själv driva och utveckla strategin framåt. Utbildningen genomfördes samtidigt som projektet löpte på och kunde därför anpassas för att ge Emma både verktyg och insikter för att hantera allt från strategiutveckling till mer detaljerade analysverktyg för CRM.

"Beyond Academy är en del av vårt sätt att säkerställa att våra kunder inte bara får kortsiktigt stöd utan en stabil och hållbar kompetens som gynnar dem långsiktigt. Att ge Emma en gedigen utbildning har gjort både henne och bolaget redo att ta nästa steg, vilket är ett av våra främsta mål i samarbeten", förklarar Miona.

Samarbetet har resulterat i både mätbara och omätbara effekter, som nu gett Outnorth en stabil CRM-plattform att bygga vidare på. Exempelvis har intäkter från automationer ökat med 72% jämfört med samma period föregående år, där den senaste siffran redovisas från september. Dessutom har revenue per email ökat med 64% mellan maj och september då projektet ägde rum, jämfört med perioden januari till april. Andelen köp via kundklubben har även ökat med 10 procentenheter mellan april och september.

Emma uttrycker hur samarbetet och Beyond Academy-stödet stärkt hennes egen kompetens och gett henne en stabil grund att stå på:

"Jag känner verkligen att jag har utvecklats i min roll och fått en gedigen förståelse för vårt CRM-arbete. Samarbetet med Miona har hjälpt mig att bygga en stabil grund som jag nu både kan stå stadigt på och bygga vidare från."

Tack vare samarbetet med Beyond Retail har Outnorth nu en strukturerad och datadriven CRM-strategi som både möter deras nuvarande behov och kan vidareutvecklas för långsiktig framgång. Emma rekommenderar varmt Beyond Retail till andra företag som vill stärka sin CRM-strategi och få extern expertis.

- Det har varit som att gå en utbildning, fast inom exakt det jag jobbar med. Beyond Retail hjälpte oss både att förbättra våra strategier och att höja vår interna kompetens – en investering som vi kommer att ha nytta av under lång tid framöver, avslutar Emma.