Helhetsgrepp på CRM-strategi och kanalmix

Rapunzel of Sweden ville ta ett samlat grepp om sin CRM-strategi. Från hur kundbasen segmenteras till hur email, SMS och marketing automation samspelar. Beyond Retail har drivit arbetet, med särskilt fokus på segmentering och leveransbarhet, för att skapa en mer träffsäker och lönsam kundkommunikation.

Utmaningen

Rapunzels kundkommunikation saknade en tydlig struktur för hur olika kundgrupper skulle särskiljas och bemötas. Nyhetsbrev, SMS och marketing automation levde till stor del sida vid sida utan gemensam logik, vilket gjorde det svårt att säkerställa att rätt kund fick rätt budskap vid rätt tillfälle. Samtidigt fanns utmaningar kring leveransbarhet, vilket riskerade att begränsa räckvidden i takt med att utskicksvolymerna växte.

Lösningen

Tillsammans med Rapunzel of Sweden byggde Beyond Retail om grunden för CRM-arbetet, med segmentering och leveransbarhet som bärande delar. Arbetet omfattade bland annat:

• Uppdelning av kundbasen i tre tydliga segment utifrån respektive grupps behov och kundresa
• Ny segmenteringsstrategi som styr nyhetsbrevsutskicken, med tydliga mottagargrupper och exkluderade grupper som istället prioriteras i marketing automation
• Etablerad metodik för löpande CRM-arbete, med vecko- och månadsvis rapportering samt tätare samarbete mellan CRM och andra avdelningar
• Tydlig kanallogik mellan nyhetsbrev, SMS och marketing automation, där varje kund får en prioriterad kundresa och skyddas mot överkommunikation
• Riktat arbete med leveransbarhet

Resultatet

Den nya segmenteringsstrategin och det förbättrade leveransbarhetsarbetet gav tydligt positiva effekter på kundbeteendet. Med ökat engagemang, större och mer värdefulla köp samt en betydligt starkare avkastning per utskick. Både öppningsgrad, klickfrekvens och andelen ordrar som drivs av CRM förbättrades markant. Arbetet med marketing automations gav tydliga resultat på omsättningen jämfört med föregående år.

“Saga has been a highly valued part of our team. She has an exceptional ability to combine strategic thinking with hands-on execution, balancing commercial impact with a long-term perspective in everything she does."
— Anna Åkesson, CSO, Rapunzel of Sweden

Redo att ta nästa steg i din CRM-resa? Vi hjälper gärna till att diskutera hur du kan bygga skalbara processer, relevanta kundupplevelser och hållbar tillväxt. Hör av dig så utforskar vi möjligheterna tillsammans.